Como pedir avaliações no Google aos clientes sem violar as regras

Um café oferece um galão a quem mostrar uma avaliação de cinco estrelas. Uma barbearia faz um sorteio entre quem avaliar no Google. Um salão manda um formulário: se o cliente gostou, vai para o Google; se não gostou, fica por ali. Parecem boas ideias. As três violam as regras do Google — e podem custar-te as avaliações que já tens.

Pedir avaliações é permitido e é boa prática. O problema está na forma. Neste guia vês o que o Google proíbe, o que acontece a quem é apanhado, e como pedir de forma que funciona e é segura.

O que o Google proíbe

1. Dar alguma coisa em troca. Descontos, brindes, cafés, sorteios, ofertas na próxima visita — qualquer benefício ligado a deixar uma avaliação. Não importa se pedes cinco estrelas ou só “uma opinião”: a partir do momento em que há contrapartida, a avaliação deixa de ser espontânea.

2. Pedir só a quem ficou contente. Tem nome em inglês — review gating — e é o caso do formulário que manda os satisfeitos para o Google e retém os descontentes. Também conta perguntar “gostou?” e só entregar o cartão a quem diz que sim. O Google quer que todos os clientes tenham a mesma oportunidade de avaliar.

3. Avaliações de dentro, ou compradas. O dono, a família e os funcionários não devem avaliar o próprio negócio. E comprar avaliações a terceiros é a forma mais rápida de perder o perfil.

O que acontece a quem é apanhado

O Google pode remover as avaliações que considera suspeitas — incluindo as verdadeiras que vieram na mesma altura — e aplicar restrições ao perfil, que em casos graves chegam à suspensão. Para um negócio local, perder o perfil no Google é desaparecer do mapa, literalmente.

E não é só o Google. Na União Europeia, incluindo Portugal, publicar ou encomendar avaliações falsas é também uma prática comercial proibida por lei.

Como pedir da forma certa

Pede a todos. Satisfeitos, indiferentes e até ao cliente que se queixou mas saiu resolvido. Um negócio com bom serviço não tem nada a temer: a média trata de si própria.

Pede no momento certo. No fim do serviço, ao balcão, quando o cliente ainda está no espaço. Horas depois, o entusiasmo passou.

Tira o esforço do caminho. Cada passo a mais perde gente. Um link direto, um código QR ou um dispositivo NFC levam o cliente logo à caixa das estrelas. Vê como criar o link de avaliação do teu negócio.

Usa uma frase neutra. Algo como: “A sua opinião no Google ajuda-nos muito — basta encostar o telemóvel aqui.” Evita “deixe-nos cinco estrelas”: pede a opinião, não a nota.

Responde a todas. Às boas, com um obrigado curto e pessoal. Às más, com calma e sem discutir em público. Quem lê as avaliações olha tanto para as respostas como para as estrelas.

E as avaliações negativas?

Vão aparecer, e não é um drama. Um perfil com centenas de avaliações e uma ou outra negativa bem respondida transmite mais confiança do que um cinco estrelas perfeito com meia dúzia de opiniões. Só deves denunciar uma avaliação ao Google quando ela própria viola as regras — por exemplo, se for ofensiva ou claramente de alguém que nunca foi cliente.

A nossa linha vermelha

Na AGC não fazemos nenhuma das três coisas acima, nem as recomendamos a quem trabalha connosco. Os nossos dispositivos abrem diretamente a página de avaliação do Google, igual para todos os clientes — não filtramos quem avalia nem o que escreve. Mais avaliações, sim. Avaliações fabricadas, nunca.

É também por isso que os números dos nossos casos têm data e podem ser confirmados no perfil Google de cada negócio. Ver os resultados →

A tecnologia que usas também conta — lê Cartão NFC ou código QR: qual escolher.